Дорогой мой покупатель
Для того чтобы оставаться конкурентоспособными, розничным компаниям приходится быстро адаптироваться под потребности клиентов. Потребители стали диктовать условия ритейлерам: они хотят иметь возможность делать покупки вне зависимости от своего местонахождения, готовы пользоваться преимуществами конкурентных рынков и новейшими технологиями для улучшения обслуживания.
В 2012 году мы провели исследование покупательских привычек потребителей из Бразилии, Великобритании, Германии, Китая, России, США и Японии. Цель заключалась в том, чтобы исследовать основные изменения, происходящие в сфере розничной торговли, и узнать, что потребители думают о ситуации на рынке. Мы просили рассказать респондентов о том, что для них означает качество обслуживания, поделиться своими предпочтениями, основными способами совершения покупок и отношением к использованию современных технологий в ритейле. И вот результаты.
Россия, население которой составляет 141,9 миллиона человек, в скором времени станет крупнейшей в Европе потребительской экономикой. Рост чистых доходов и расширение среднего класса делает ее приоритетным направлением развития для ритейлеров, которые стремятся использовать возможности локального рынка для развития бизнеса — в 2011 году он оценивался в 649 миллиардов долларов США, а к 2015 он может вырасти еще на 12,7%.
Российские потребители в основном совершают покупки в традиционных магазинах, тем не менее, они готовы покупать с помощью смартфонов или в социальных сетях. Пока не высокий объем онлайн-продаж — в 2012 году — всего 10,5 миллиарда долларов — объясняется тем, что интернетом пользуются менее половины жителей страны — 44,3%. Однако по прогнозам, к 2015 году уровень проникновения интернета вырастет еще на 23%. В 2015 году 65% российских потребителей будут приобретать продукты питания, не совершая походов в гастроном.
Рост интереса к социальным сетям наряду с ростом числа российских потребителей, предпочитающих делать покупки через них, влияет на то, как выбирается розничная компания и способ сделать покупку (в магазине или через другие каналы). Цена и ассортимент не так важны для российских потребителей. Фактически, мнения участников социальных групп ценятся так же высоко, как цена и ассортимент, что еще сильнее повышает ценность социальных сетей для российского потребителя. Тем не менее, только 28% респондентов отметили важность рекомендаций в социальных сетях. При этом отечественные покупатели не торопятся жаловаться на неблагоприятный опыт совершения покупок в сетях.
В то же время, нежелание делиться негативным опытом в социальных сетях не делает российских потребителей более снисходительными к неудовлетворительному обслуживанию. По результатам исследования, россияне с большей вероятностью, чем представители других стран, откажутся от услуг компании, однако они менее склонны отправлять письменные жалобы. При этом основную ответственность за плохое обслуживание наши соотечественники возлагают на персонал в магазине.
Российские потребители более спокойно относятся к тому, как их обслуживают. В то же время, 87% опрошенных считают обслуживание важным или достаточно важным фактором. Для российских потребителей признаками хорошего обслуживания являются наличие товаров в точке продаж и возможность быстро и удобно оплатить его. Для 55% респондентов это еще и возможность самообслуживания в магазине. Этот показатель значительно выше, чем в других странах. Это подтверждает, что опрошенные ценят оперативность и эффективность приобретения товаров.
Также для российских потребителей важно иметь возможность получать значимую для них информацию, будь то актуальные сведения о товарах или другие новости, но только в том случае, если они сами ее запросили. Инициатива по получению информации должна исходить от потребителя — это условие считают ключевым более половины респондентов, что значительно больше, чем в других регионах. Для 29% респондентов весьма важно получать на персональные мобильные устройства информацию о скидках и предложениях.
См. также инфографику: "Как защитить свои права, покупая товар в интернет-магазине">>
Интерес этой группы к покупкам через смартфоны или социальные сети означает, что ритейлерам следует интегрировать разные каналы продаж, чтобы предоставить клиентам возможность совершать покупки тем способом, который удобен для них, а не тем, который считает удобным продавец. Это порождает дополнительную сложность с точки зрения объема данных, которые продавцам необходимо научиться лучше собирать, обрабатывать и использовать, чтобы получать полезные сведения о потребительском поведении в разных каналах продаж и действовать с учетом этой информации. Используя подобные данные, ритейлеры смогут точно измерять и анализировать интерес покупателей в рамках одного канала продаж, а затем применять полученные знания при продаже через все остальные каналы.
Результаты опроса по России основаны на ответах 508 мужчин и женщин, проживающих в РФ. В глобальном опросе участие принимали 3577 мужчин и женщин: 521 житель Бразилии, 500 жителей Китая, 502 жителя Германии, 502 жителя Японии, 508 жителей России, 538 жителей Великобритании и 506 жителей США.
РИА Новости http://www.digit.ru/opinion/20130218/399128996.html#ixzz2LWb34Yry