Юлия Лунина: Основные тренды ближайших лет – это мобильность, Big Data, CRM, Collaboration, OMNI
СNews: В нынешней экономической ситуации сократили ли вы расходы на ИТ? Почему? Сравните, пожалуйста, бюджеты 2013 и 2014 года. Чем объясняется такая динамика?
Юлия Лунина: Расходы на ИТ в DOMO в текущем году возросли, несмотря на общий тренд сокращения ИТ-бюджетов в ритейле, о чем свидетельствует ряд исследований. В ряде случаев снижение ИТ-расходов связано с общей оптимизацией затрат, другие компании идут на это, так как уже завершили цикл обновления инфраструктуры и прикладных систем в 2010–2012 гг. Мы же оказались в ситуации, когда вынуждены вкладываться в развитие ИТ.
В DOMO информационные технологии долго находились в стагнации. Основной прорыв в этой сфере пришелся на 2005–2006 гг. и был связан с внедрением ERP-системы и обновлением инфраструктуры. После этого в течение 6 лет в развитие ИТ не было существенных вложений. К 2013 году требования к информатизации возросли, старые системы уже не отвечали запросам бизнеса. В этом году в компании внедряется интернет-магазин на платформе IBM WebSphere Commerce, идет замена ERP-системы, строится обновленный сall-центр, автоматизируется новый процессинг в системе лояльности и т.д.
СNews: Какие технологические новшества, внедряемые в российском ритейле, вы можете выделить особо? Какие новые технологии внедрила ваша компания в 2013 году?
Юлия Лунина: К интересным и перспективным новшествам можно отнести технологии Big Data. В ритейле основной задачей Big Data может стать новый подход к анализу поведения клиентов, возможности статистического моделирования поведения клиентов на основе длительной истории. Это позволит осуществлять персонализированные продажи и строить более эффективные программы лояльности.
Все более востребованными становятся технологии многоканальных продаж (Omni). Но само по себе использование множества каналов не дает никакого эффекта без должного управлениями ими. Если многоканальные ритейлеры смогут качественно управлять своими каналами, они сумеют их использовать для воздействия на разные целевые группы покупателей в разных ситуациях. Или более эффективно может строиться работа с покупателями в зависимости от того, какой канал продаж предпочтет клиент: интернет для получения лучшей цены, традиционные магазины, когда важно потрогать или протестировать товар, «мобильный канал» для импульсивных покупок.
В то же время многоканальная торговля приводит к снижению цены в магазинах – покупатели сравнивают цены в разных каналах и выбирают лучшие. Как следствие сокращается маржинальность. Кроме этого есть проблема потенциального конфликта между каналами, требующая внутренней реорганизации бизнес-процессов в компании. Усиливаются и технологические требования, так как возникает необходимость обслуживать переходы покупателей между каналами.
Наша компания учитывает тренд omni и решает озвученные проблемы, преобразовывая операционные модели, связанные с изменяющимися запросами и поведением потребителя. Из последних проектов компании – запуск киосков самообслуживания, внедрение интернет-магазина на новой платформе IBM WebSphere Commerce.
СNews: Насколько удачным оказался новый интернет-магазин? Какая платформа была использована для реализации проекта? В какие этапы и сроки происходило внедрение? Какова доля «самописного» и коробочного ПО в вашей компании?
Юлия Лунина: Осознание необходимости внедрения новой гибкой и современной платформы для развития интернет-продаж пришло достаточно давно. Выбор платформы начался в середине 2012 года, рассматривали продукты IBM, Oracle, SAP. В таблицу сравнения также попал и российский продукт «1C: Битрикс» с конкурентным преимуществом в виде стоимости и широкой представленностью в России. На тот момент SAP только приобрел решение Hybris и поэтому основное наше внимание было обращено на платформы IBM и Oracle. Наличие коробочного продукта у IBM предопределило окончательный выбор. Возможность минимизировать стоимость внедрения – не единственный плюс платформы IBM WebSphere Commerce. На тот момент в России не было ни одного опыта внедрения этой системы. Мы доверили создание интернет-магазина команде «Техносерв Консалтинг». Потенциал платформы огромный, и консультанты помогают нам раскрывать возможности системы.
Пока мы внедрили минимальный функционал front-офиса, но основной функционал заложен на уровне middle-офиса – это и персонализация, и преднастроенный целевой маркетинг, и история заказов с динамическим сегментированием клиентов, гибкая настройка бонусных программ, управление навигацией и многое другое. Сегодня сформирован план развития системы, по которому мы идем.
СNews: Какие бизнес-процессы еще нуждаются в информатизации в настоящее время?
Юлия Лунина: Цель любого ритейлера сегодня – это индивидуальность и клиентоцентричность. Более 90% клиентов оценивают компанию основываясь на прямом контакте с ней. Поэтому в информатизации нуждаются процессы коммуникации (как внутренние, так и внешние) и настолько важными становятся социальные технологии, геймификация.
Хотя социальные сети еще не стали отдельным каналом розничной торговли, они являются серьезным инструментом маркетинга и взаимодействия с потребителем. Социальная сеть нужна и внутри компании как средство распространения корпоративной культуры, адаптации и обучения новых сотрудников, мотивации и удержания.
СNews: Какие тенденции в информатизации ритейла (мировые, локальные) вы можете выделить?
Юлия Лунина: Сегодня в большинстве стран мира ритейл активно использует принципы персонализации, но не всегда удается целенаправленно применить информацию о клиенте. Россия в начале этого пути и опыт западных партнеров может помочь предубедить ошибки при работе с клиентами.
Не многие сегодня могут учитывать интересы клиентов. Есть много примеров, в которых излишняя осведомленность о клиенте не просто пугает, но и отталкивает покупателей. Поэтому в нашей стране аналитика клиентских данных и построение на ее основе маркетинговых стратегий работы с покупателями – один из самых главных трендов.
Проблема, стоящая рядом, – это защита персональных данных. Она становится все более актуальной в связи с ужесточением штрафных санкций. И, наконец, важный тренд – это выход розницы в интернет и создание онлайн-магазинов, которые бы обладали всем арсеналом современных маркетинговых инструментов.
СNews: Внедрение каких инноваций будет актуальным для российского ритейла в ближайшие два-три года?
Юлия Лунина: Могу обозначить 5 ключевых направлений: мобильность, Big Data, CRM, Collaboration, OMNI.