Новости
Как цифровые технологии преобразят банковский бизнес через пять лет. Данные о клиенте нужны, чтобы формировать персонализированные предложения и повышать уровень прозрачности банка.
Цифровые технологии пришли в банковскую сферу. Развитие технологий, изменение поведения клиентов и появление множества международных финансово-технологических стартапов влекут за собой самую кардинальную трансформацию банковского сектора с начала XX в. Однако глубокое воздействие этих изменений на банковский бизнес, внутренние процессы и на сами бренды все еще недооценивается: цифровые технологии - это не дополнительный канал связи с клиентом, они равносильны революции в банковской сфере.
При этом ключевую роль играет опыт использования всех каналов, продуктов и услуг. Он включает в себя все виды взаимодействия - с момента открытия счета и оказания консультационных услуг до проведения индивидуальных транзакций. Суть каждого цифрового бизнеса заключается в использовании данных, чтобы сформировать персонализированное предложение и повысить уровень прозрачности для клиента. И, наконец, цифровые технологии делают возможным трансграничное ведение процессов между системами и компаниями.
Главное преимущество цифрового банковского обслуживания в том, что оно позволяет в большей степени сфокусироваться на клиенте и его потребностях. Клиенты все чаще находятся на равных с финансовыми институтами, располагают информацией, достаточной для анализа и сопоставления конкретных предложений рынка и альтернативных вариантов. Но какими будут клиенты банков в 2020 г.? В чем будут их принципиальные отличия и особенности?
Через пять лет цифровые технологии затронут фактически все социальные слои и возрастные группы. Сейчас даже пожилые люди открывают для себя интернет- и мобильный банкинг и, таким образом, получают больше информации и могут более эффективно взаимодействовать с банками. В результате этого долгосрочная лояльность к конкретным банкам не снижается, при этом растет спрос на качество, прозрачность и быстроту ведения финансовых дел.
В ближайшем будущем клиентами банков станут представители цифрового поколения, так называемые цифровые аборигены (digital natives) - молодые люди, которым сейчас 13-18 лет. У них еще не сформированы привычки использования банковских услуг, и они вряд ли будут испытывать лояльность к определенному банку. Зато у них есть высокие ожидания относительно пользовательского опыта и его интеграции в их повседневную жизнь. Цифровое поколение также имеет четкое понимание того, какие выгоды оно хочет получить в обмен на предоставление своих персональных данных. Результаты последних исследований показывают, что три четверти современной молодежи могут представить себе, что для банковских целей они будут пользоваться поставщиками небанковских услуг, такими как Google, Facebook и Amazon. Молодые клиенты не потерпят низкого уровня обслуживания. Они легко находят альтернативные варианты и используют их при ведении своих финансовых дел.
Таким образом, к 2020 г. произойдут изменения во взаимодействии клиентов с банками. Клиенты будут ожидать решений, адаптированных к их ситуации. В частности, это будет касаться их личных контактов с банковскими консультантами по цифровым каналам и, вероятно, активизации взаимодействия по сравнению с традиционным банковским обслуживанием.
Переход на цифровые технологии предвещает демократизацию в банковской сфере. Постоянный доступ к информации и услугам приводит к большей ориентации банков на личность клиента, а не на его активы. Это означает, что банкам придется все больше адаптироваться к индивидуальному поведению своих клиентов и создавать новые рыночные модели, начиная с интеграции традиционных розничных предложений (например, проведение платежных операций или рассрочка по кредитам) в приложения сторонних провайдеров, такие как транспортное приложение Uber, и заканчивая специальными кредитными предложениями, которые клиент сможет выбрать на своем мобильном устройстве во время шопинга в выходные дни. Apple Pay в США – один из примеров того, как компании Кремниевой долины влияют на создание новых бизнес-моделей в сфере традиционных банковских услуг.
В сфере частного банковского обслуживания начнут доминировать модели, основанные не столько на индивидуальных комиссионных сборах за проведение транзакций, сколько на предоставлении консультационных услуг с явной добавленной стоимостью для клиента. Постепенно умные низкозатратные системы будут брать на себя стандартные процессы, такие как перевод денег или покупка акций. К 2020 г. банковская система будет иметь более гибкие и персонализированные модели ценообразования, основанные на стратегических преимуществах конкретного банка.
Однако неизменным останется то, что финансовые услуги призваны упростить и обезопасить жизнь человека и семьи. Все так же будет существовать большая необходимость в консультациях по финансовым вопросам, индивидуальному пенсионному обеспечению и инвестированию. Основными потребностями останутся финансовая безопасность и стабильность, которые будут опираться на доверие к банку и прозрачность предоставляемых им услуг.
И именно здесь банки могут полагаться на свои знания и опыт. У них есть возможность предложить своим клиентам новый пользовательский опыт и дополнительные преимущества. В ближайшие годы станет ясно, кто сможет соответствовать будущим ожиданиям и потребностям клиентов – такие провайдеры, как Facebook или Apple, традиционные банки или финансово-технологические стартапы. Для традиционных банков такое развитие событий может стать ключом к успеху, если они проведут необходимые организационные, технические и культурные изменения и признают, что переход на цифровые технологии должен фундаментально трансформировать их бизнес.
Мнения экспертов банков, финансовых и инвестиционных компаний, представленные в этой рубрике, могут не совпадать с мнением редакции и не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.