Новости
Следуя в прошлом доктрине мультиканальности, многие банки уже внедрили клиент-банк, мобильный банк и фронт-офис, но таким образом, что все операции клиента были видны только в Главной книге. Однако омниканальность — это не просто работа с различными каналами, а взаимодействие клиента и банка через различные каналы. О том, как банки в мире реализуют концепцию омниканальности — в этой статье.
Польский Alior Bank расширил понятие дистанционного банкинга, превратив его из платежного сервиса в полноценное виртуальное отделение банка в формате 24/7 с видеосвязью и видеочатом. Такой формат предлагает не только общение и консультирование — клиенты также могут покупать банковские продукты и оформлять заявки через консультантов. Наряду с этими основными функциями, мобильные приложения банка поддерживают целый ряд других: от просмотра своего сберегательного статуса встряхиванием смартфона до перевода денег с использованием Facebook.
Другой польский банк, mBank, наряду с видеочатом, делает ставку на обслуживание в режиме реального времени. Полностью автоматизированная обработка кредитных заявок делает возможным получение кредита зарплатным клиентом в течение 5 минут, то есть фактически клиент может получить средства на свою карту, находясь перед прилавком магазина.
Турецкий DenizBank (принадлежащий Сбербанку) внедрил CRM-систему для реализации омниканальности. Один из наглядных результатов: благодаря доступу сотрудников фронт-офиса к информации о действиях клиентов в других каналах (полноценная омниканальность), показатель решения запросов при первом обращении увеличился на 81 %.
Еще один пример из карточного бизнеса. По итогам изучения опыта клиентов банка RBS аналитики установили, что большинство из них не выходит из дома без мобильного телефона, но при этом может забыть банковскую карту. Результат проекта — приложение для мобильных телефонов GetCash. Теперь клиенты банка легко могут снимать наличные в банкомате банка или его партнера, не имея при себе пластиковой карты. Достаточно указать сумму в мобильном приложении, получить цифровой код и набрать его в ближайшем банкомате, авторизовав таким образом операцию.
Наконец, кейс мультиканальности для партнеров банка — возможность использования для эквайринга пластиковых карт простого смартфона с установленным на нём приложением вместо специализированного POS-терминала. Данная технология к настоящему моменту уже стала стандартом де-факто (проект Simple-pay Московского кредитного банка и другие).
Как внедрить омниканальность в банке, можно узнать из статьи «Омниканальный банкинг: шаги финансовых организаций при переходе в цифровую эпоху» на сайте компании Terrasoft.