Новости
Термин Enterprise 2.0 введен в обиход профессором Гарвардской бизнес-школы Эндрю Макафи. Это идеология управления с акцентом на коммуникации и совместную работу, социализацию внутренних и клиентских/партнерских процессов с использованием специализированных платформ. E2.0 - относительно новое явление, существующее на мировом рынке около трех-четырех лет. При этом большинство компаний уже использует отдельные его инструменты - корпоративные блоги, Wiki, внутренние сообщества и коммьюнити, системы управления знаниями и экспертизой, краудсорсинг. Об этой тенденции "Ко" рассказала руководитель направления внедрения платформ для коммуникаций и совместной работы Discourse, глава центра инноваций "Техносерв Консалтинг" Марина Майорова.
- Почему именно сейчас возникла потребность в технологии E2.0?
- Самый яркий тренд на сегодняшний день, в том числе и в бизнесе - это, безусловно, социализация. С одной стороны, человек - существо коллективное и всегда ищет похожих на себя, с другой - нарастающая инфантилизация общества: мы становимся все более зависимы от мнения окружающих. Причем чем большее количество людей обо мне знает, тем я "успешнее". Отсюда возникают многочисленные группы по интересам, социальные и общественные движения. Я рада, что люди становятся более открытыми, а гонка за количеством друзей в соцсетях переходит в абсолютно сознательные и продуктивные социальные проекты, не важно, два в нем человека или двести. Умение коммуницировать и взаимодействовать в этой новой, абсолютно другой среде становится реальным вызовом для бизнеса.
- Как бизнес реагирует на этот тренд?
- Бизнес уже давно в тренде.
Социальные сети сейчас - площадка для продвижения продуктов, привлечения клиентов, рекрутинга и т.д. Традиционный обмен визитками сегодня активно заменяется на добавление в друзья в LinkedIn. И это не просто модное веяние, а все то же движение к социализации. Ведь общаетесь и работаете вы с человеком, а не с кусочком картона. И вам нужно и важно понимать, кто он, чем интересуется, что у него в микроблоге. Люди устали от формализованных и строгих коммуникаций, они готовы позволить себе быть людьми.
- Таким образом возникла идея платформ для коммуникации и совместной работы?
- Да, как защищенного корпоративного пространства, поддерживающего идеологию социализации внутреннего взаимодействия. При этом наиболее актуальным моментом является создание безбарьерной среды коммуникации, в которой могут общаться и клиенты, и сотрудники, и партнеры. Причем речь идет не о неформальных коммуникациях, а именно об общении, напрямую связанном с бизнесом.
- Расскажите подробнее о результатах.
- Если мы говорим о внутрикорпоративных коммуникациях, то это прежде всего значительное повышение скорости обмена информацией и, что критически важно для бизнеса, ее сохранность в первоначальном виде, без искажений. Также это повышение качества, а для большого числа компаний - создание условий для продуктивной совместной работы в принципе. Объективная реальность заключается в том, что многие говорят об эффективной совместной работе, но мало кто ее видел. При небольшом количестве участников рабочей группы еще возможно поддержание приемлемого уровня взаимодействия, но чаще всего мы имеем на практике территориально распределенные кроссфункциональные проектные коллективы численностью в несколько десятков человек.
Еще одна немаловажная тенденция в последнее время - уход от электронной почты. Если рассматривать мейлинговую систему коммуникаций, то в большинстве писем мы стоим в копии, при этом найти и понять в ходе долгой переписки суть вопроса порой очень сложно. Сейчас корпоративная электронная почта перестает быть удобным инструментом коммуникации, а зачастую тормозит их и запутывает.
- За счет чего достигается эффективность?
- С помощью реализации механизма обратной связи в рабочем процессе. Обратная связь - это больная тема российского бизнеса. Дать позитивную обратную связь подчиненному, получить от него фидбэк, обсудить задачи, проверить понимание, пройтись по реперным точкам - азы управления, сдаваемые "на отлично" на MBA и вызывающие серьезные затруднения на практике. На мой взгляд, идея "геймификации" процесса стала удачным выходом из сложившейся ситуации: "лайкнуть" задачу, решение, комментарий, документ - просто и приятно, но не менее эффективно.
- Какие еще задачи внутренних коммуникаций могут решаться в рамках применения идеологии E2.0?
- Задача, стоящая сегодня перед многими компаниями, - это управление знаниями. Все пытаются решить ее по-разному. Создание базы знаний здесь является первым шагом. Однако в ней могут храниться только формализованные знания. Большая же часть (около 70%) остается в головах сотрудников в виде их личного опыта и идей. Очень важно дать людям возможность обмениваться этим опытом. Технологии E2.0 позволяют создать динамичную среду для обмена информацией, где люди могут получить комментарий эксперта, обратную связь от других людей, которые уже сталкивались с похожей проблемой, и т.д.
- Сегодня все более популярным становится краудсорсинг.
Расскажите, какие преимущества он дает компании.
- Это глобальный тренд и реальные деньги, которые получает или экономит компания. Всегда есть люди, генерирующие идеи, обсуждающие их, эксперты, высказывающие свое мнение по этому поводу. Но очень малый процент этих людей доносит свою идею до руководителя. Чем больше в компании ступеней, тем меньше шанс, что идея будет хоть как-то принята к сведению руководством. Однако, как показывает практика, самые эффективные идеи, приносящие реальную прибыль, рождаются среди линейных сотрудников. E2.0 предоставляет возможность создать площадку, позволяющую работать с этими идеями и не дающую им пропасть.
Если говорить о краудсорсинге в целом, то западный опыт показывает, что весьма эффективным может стать привлечение партнеров и клиентов к генерации и обсуждению идей о том, какие продукты и сервисы должна предлагать компания, что она должна улучшать и т.д. Не обязательно принимать все идеи в разработку. Важно дать людям возможность быть услышанными. Когда клиент вкладывает частичку себя в создание продукта, он становится очень лояльным к нему. Проводя такие акции, компании, помимо востребованных рынком продуктов, получают сразу же целевую аудиторию и готовых к покупке клиентов.
- В последнее время в Сети стали популярны сервисные группы...
- Это очень интересный западный опыт. Зачастую клиенты знают о продукте производителя больше, нежели он сам, потому что они сталкиваются в процессе его использования с множеством различных ситуаций. Они начинают самоорганизовываться в группы. Это второй мегатренд, помимо социализации. Эти сообщества, как правило, не попадают в поле зрения компании. Они существуют автономно и никак не контролируются. Примерно 80% проблем клиентов решается в этих сообществах.
- Негативный отзыв распространяется в десять раз быстрее позитивного...
- Создавая сообщества и подключая к ним своего эксперта, вы даете людям возможность очень быстро получить нужную консультацию и обратную связь, правильно купировать весь негатив. При этом вы ничего не платите тем альтруистам, которые делятся своим мнением и советами по поводу ваших продуктов. Здесь работает такое явление, как "социальный лифт". С другой стороны, это хорошая платформа для распространения различных историй успеха. Люди любят слушать истории, но рассказанные не вашей компанией, а такими же клиентами, как и они.
- Тема E2.0 действительно очень большая...
- Приглашаю вас в наше сообщество на Facebook - Pro Enterprise 2.0. Там выступают наши коллеги и эксперты. Мы очень много рассказываем там об управлении знаниями, краудсорсинге, делимся опытом и наработками, обсуждаем не только технологии, но и прикладные практики, полезные любой компании. Я сторонник того, что опытом надо делиться и обмениваться, профессионализм состоит не в том, что у вас есть некие тайные, не доступные другим знания, а в том, что вы можете их передать и сделать полезными для других.
"Когда клиент вкладывает частичку себя в создание продукта, он становится очень лояльным к нему"